outils qualite1
|
La
mise en œuvre d'une démarche qualité, avec pour objectif de faire progresser
l'entreprise suppose de surmonter des difficultés, de vaincre des obstacles, en
deux mots de résoudre des problèmes.
Vous
trouverez dans les pages qui suivent une méthode de résolution
de problèmes ainsi que les
outils qui seront utilisés lors de la
mise en œuvre de cette méthode et qui sont de plusieurs types
:
remonter
|
|
remonter
Objectif
Classer
des causes identifiées d’un effet selon des familles et des sous-familles.
Donner une
représentation claire de ce classement qui soit vu par tous de la même
manière.
Déroulement
1.
Organisation
|
 Définir
les familles de causes qui vont servir à établir le classement (on peut
prendre les 5M : Main-d’œuvre, Matériel,
Matière, Méthode, Milieu)
|
2.
Déroulement
|
Affecter
chaque cause à une famille. On dessine pour cela un arbre selon le modèle
ci-dessous : |
|
|
click
sur l'image pour agrandir
|
|
remonter
Lorsque
les causes restent très nombreuses à l’intérieur d’une famille, on peut
définir des sous-familles. Par exemple, dans
la famille "Milieu" la
sous-famille "Ambiance" (chaleur, éclairage, bruit, ...) ;
dans la famille "Matériel" la sous-famille "Outils",
la
sous-famille "Machines".
3.
Données de sortie
On
obtient un classement des différentes causes. Ceci permet d’affiner la
recherche de solutions.
Moment
d’utilisation
Cet
outil s’utilise notamment en sortie de brainstorming ou parallèlement à un
brainstorming.
On cherche à classer les idées dans des familles.
Durée
/ fréquence
Cet
outil est relativement consommateur de temps. De plus l’aspect rébarbatif du
travail doit être
signalé
aux participants
de façon à ne pas entraîner de démotivation.
Il faut également veiller à ne pas faire des séances trop longues et à
respecter l
es horaires prévus, quitte à augmenter le nombre de réunions.
Profil
des participants
Il
est nécessaire d’avoir une vision globale du problème. Ils doivent avoir à
l’esprit que ce
diagramme est une construction mentale.
Les causes sont des
opinions et ne sont pas vérifiées : ceci devra avoir lieu ensuite.
Il
peut y a voir désaccord entre deux participants sur la famille à laquelle se
rapporte une cause ;
dans ce cas, faire préciser la cause par son auteur
et en dernier lieu, imposer une famille
(préciser que l’essentiel est la présence
de l’idée, sa famille est plus accessoire).
Compléments
Cet
outil s’appelle aussi diagramme d’ISHIKAWA
(du nom du spécialiste japonais
de la qualité après-guerre) ou diagramme des 5M ou
diagramme en arête de
poisson.
Recommandations
d’animation
|
Il
est exclu de nommer une famille "Management", chaque cause de problème
étant
quoiqu’il en soit sous la responsabilité du management.
Il
est exclu de nommer une famille "Monnaie", l’argent constituant
une solution éventuelle
et non une cause.
Il
est intéressant de chercher l’origine d’une cause dans une famille et de
chercher le
pourquoi du pourquoi (on dessine alors une chaîne causale). Il
peut apparaître en dernier
lieu qu’une idée initialement placée dans une
famille peut alors être raccrochée à
une autre famille.
Ne
pas définir moins de 3 familles et plus de 6.
remonter
|
Je
gère un bistrot et j’ai de nombreuses réclamations de mes clients :
la
bière que je vends n’est pas bonne. Je cherche les causes
et les classe par
nature à l’aide d’un diagramme d’ISHIKAWA :
|
click
sur l'image pour agrandir |
|
On
constate la présence d’une chaîne causale pour le matériel (on a cherché
le pourquoi du pourquoi).
Il
n’y a rien dans la case main-d’œuvre : en effet, si le premier
mouvement est souvent
de "chercher un coupable", une analyse plus approfondie des causes amène d’autres propositions.
remonter |
Données
complémentaires : l'exemple de
la trop célèbre "mauvaise note":
|
LE DIAGRAMME D'ISHIKAWA:
Synonymes le diagramme causes-effets, le
diagramme en arêtes de poisson (d'après sa forme), the Fishbone diagram.
Définition:
Le diagramme d'ISHIKAWA est un outil graphique qui sert
à comprendre les causes d'un défaut de qualité ; il sert à analyser le
rapport existant entre un problème et ses causes.
remonter
Principe:
La construction du diagramme d'ISHIKAWA est basée sur un travail
de groupe.
1 - Pratiquer auparavant un brainstorming et trouver
toutes les causes possibles au défaut de qualité. Chacun doit émettre ses
opinions librement sur les origines possibles.
2 - Classer les causes en 5 grandes familles, les
" 5M " : Matières, Milieu, Méthodes, Matériels, Main
d'oeuvre et les placer sur le diagramme. Ces 5 critères sont les plus utilisés
comme point de départ à la réflexion, en convenant qu'ils peuvent être
remplacés et/ou complétés en fonction du problème à résoudre.
3 - Apprécier LA ou LES causes principalement
responsables.
4 - Vérifier les opinions
5 - AGIR sur LA ou LES causes pour corriger le défaut
en donnant des solutions.
Conclusion:
Le diagramme d'ISHIKAWA permet :
- de classer les causes liées au problème posé
- de faire participer chaque membre à l'analyse
- de limiter l'oubli des causes par le travail de groupe
- de fournir des éléments pour l'étude de la solution.
Le diagramme d'ishikawa
click
sur l'image pour agrandir |
Le
diagramme "cause-effet" d'Hishikawa.
click
sur l'image pour agrandir
Les
outils de la qualité font maintenant partie intégrante de tous les
programmes de formation et à tous les niveaux. Le diagramme cause-effet
représenté est celui d'un défaut bien connu puisqu'il s'agit de la trop
célèbre "mauvaise note". On ne propose aux élèves que le
diagramme portant les trois familles de causes : l'élève n'a pas su
; l'élève n'a pas pu ;
l'élève n'a pas voulu pour
guider la recherche. Le diagramme complet n'est qu'un exemple de ce que
cela peut donner, mais il faut laisser les élèves s'exprimer.
Cet
outil est un moyen de dialogue et un élève en difficulté peut exprimer
des problèmes qu'il ne peut ou n'ose formuler autrement. L'objectif de
cette analyse est d'aboutir à remédier aux mauvais résultat. C'est à
dire trouver des solutions pour réussir et avoir la volonté de les
mettre en œuvre.
Cette
synthèse de réponses est sûrement incomplète et perfectible et toute
modification apportée sera la bienvenue.
Les
réunions du groupe Qualité et Enseignement, qui travaille à l'élaboration
d'un Manuel Qualité destiné au fonctionnement d'un établissement
scolaire, permettent aussi, dans le but d'enrichir, de capitaliser et
promouvoir des expériences, d'échanger des idées d'utilisation d'outils
de la qualité ou de l'analyse fonctionnelle dans le cadre des activités
de tous les personnels des établissements de formations.
Dominic Boucheron
|
|
remonter
LE DIAGRAMME DE PARETO:
Schémas du
diagramme Pareto en partie 4
Présentation
Le Diagramme de PARETO permet de représenter
l'importance relative de différents phénomènes lorsqu'on dispose
de données
quantitatives.
Il prend la forme d'un graphique qui aide le travail d'analyse,
en déterminant l'importance relative des différents faits
et en établissant
des ordres de priorité sur les causes.
Méthodologie
Le but est d'analyser un phénomène en le
représentant graphiquement. On doit pour cela :
- Choisir la durée de l'observation (un mois,
une semaine, un jour...)
- Recueillir les données pour établir la liste
des causes
- Quantifier le nombre d'apparition des faits
provoqués par chacune des causes
- En déduire le pourcentage des apparitions des
faits
- Classer les causes par valeurs décroissantes
de ces pourcentages
- Construire le graphique des valeurs cumulées
des pourcentages
Conclusion
Wilfredo
PARETO (1848-1923) a montré que dans une large majorité des situations, un
petit nombre de facteurs a une influence majeure sur les résultats.
C'est la
loi dite de Pareto des 80-20, où 20% des facteurs expliquent 80% des résultats.
Cette répartition inégale
se retrouve souvent et permet de distinguer
les
problèmes importants de ceux qui le sont moins. Cette prioritarisation des
problèmes a pour but de choisir
les actions prioritaires à effectuer et donc
de
concentrer son attention sur les phénomènes importants à résoudre.
remonter
Dossier complémentaire
|
|
LE
DIAGRAMME DE PARETO: Schémas
en partie 4 click!
Synonymes
: Règle des 80/20, Courbe "ABC"
But
:C'est un outil de visualisation, d'analyse et d'aide à la
prise de décision.
En
soulignant la répartition des faits par ordre d'importance, il
permet de faire un choix et de concentrer l'action autour des problèmes
à traiter en priorité. Il s'utilise pour des données mesurables,
quantitatives.
Etapes:
Cet
outil est utilisé à différentes étapes du traitement d'un problème :
-
classement et choix des sujets à traiter,
- positionnement du problème,
- recherche et classement des causes du problème,
- classement et choix des solutions,
- suivi des résultats.
Pourquoi
? Cette méthode simple et efficace de visualisation et de classement
facilite la prise de décision. De plus, claire et objective, elle
contribue à un choix de groupe.
Principe:
Le
diagramme de Pareto est un diagramme en colonnes, exposant et classant,
par ordre décroissant d'importance, les causes d'un problème (par
exemple). La hauteur des colonnes est alors proportionnelle à
l'importance de chaque cause.
Ce
diagramme est élaboré en plusieurs étapes :
-
liste des problèmes,
- quantification de l'importance de chacun,
- total de la somme et détermination du pourcentage de chacun par rapport
à ce total,
- classement des pourcentages par valeurs décroissantes, la rubrique
"divers" étant toujours en dernier rang,
- représentation graphique.
Il
peut être complété par la courbe des valeurs cumulées, ou
courbe de Pareto, dont les points sont déterminés par l'addition des
valeurs des problèmes précédents, jusqu'à obtenir 100%.
La
courbe ABC, quant à elle, découpe la courbe de Pareto en trois
segments A, B et C :
- "A" représente 75 à 80% de l'ensemble,
- "A" + "B" représente 90 à 95% de l'ensemble,
- "A" + "B" + "C" représente 100% de
l'ensemble.
Ainsi,
lorsque les causes correspondant au segment "A" sont traitées,
75 à 80% du problème sont supprimés.
Par
cet outil, les priorités d'action sont donc rapidement visualisées. |
|
remonter
LE BRAINSTORMING:
Synonymes : Remue-méninges, Tempête d'idées,
Créativité. brainstorming
But :
Résoudre un problème en recherchant les causes et les solutions.
Principe :
C'est un travail de groupe composé d'une dizaine
de participants, dont un coordonnateur, choisis de préférence dans plusieurs
disciplines. Le maximum d'idées devra être exprimé et noté sur un tableau (paper-board)
visible de tous. La durée des séances pourra soit être de 3 à 4 heures
chacune, ceci permettant de faire disparaître toutes
les inhibitions, soit 1 à
2 heures pour garder une vivacité d'esprit plus grande. Quoiqu'il en soit, des
pauses seront ménagées entre chaque réunion pour laisser reposer les idées
émises pour mieux les réexaminer par la suite.
Le déroulement du Brainstorming peut-être décrit en trois phases (chaque
phase pouvant se dérouler sur plusieurs séances) :
1-Phase de Recherche :
Les participants exprimeront les uns après les autres toutes
les idées leur venant à l'esprit sans restriction. L'exercice doit se
dérouler dans la discipline : on écoute ce que l'autre dit et on ne critique
en aucune manière. Aucune idée, aussi étrange soit elle, ne doit être
réprimée : le Brainstorming a lieu dans un esprit de progression
du bien
commun. Pas de censure ni de critique. Il faut exprimer le maximum d'idées :
plus il y a d'idées, plus on a de chances de trouver celle
qui marchera.
2-Phase de regroupement et de combinaison des idées :
Le groupe cherchera à exploiter, améliorer les idées
émises. On pourra faire des analogies, exprimer des variables ou des
modifications. Certaines idées se verront complètement dénigrées, et
d'autres au contraire encensées. Mais attention ! Ces critiques ne
s'adresseront jamais à l'auteur de l'idée , et il faudra savoir garder le sens
de l'humilité. L'important n'est pas de savoir qui a eu l'idée, mais de voir
ce que l'on peut en tirer.
3-Phase de Conclusion :
Au terme de l'exercice, il faudra faire l'analyse des causes
suspectées et des solutions proposées : discerner celles du domaine du
réalisable, de celle du domaine de l'utopie.
La résolution du problème trouvera ses bases dans le Brainstorming. Les
solutions et les causes dégagées devront alors être confrontées aux
exigences de l'entreprise, ainsi qu'aux autres outils. Ainsi on adoptera la
meilleure des solutions.
remonter
Dossier complémentaire:
|
|
Présentation
-
Le BRAINSTORMING ou REMUE-MENINGES est une technique de créativité en
groupe permettant de produire le plus d'idées possibles, dans un minimum
de temps sur un thème donné.
-
Cette technique est utilisé dans la plupart des étapes de la résolution
de problèmes, notamment pour :
Recenser
les problèmes à étudier lors du lancement d'un projet ou pendant son
déroulement.
Déterminer
les causes possibles du problème étudié.
Trouver
toutes les solutions ou éléments de solution possibles.
Méthodologie
-
Le BRAINSTORMING doit être organisé par un animateur qui doit :
|
annoncer
le but recherché du BRAINSTORMING ;
s'assurer
de la représentativité des personnes convoquées ;
disposer
d'un support pour noter les suggestions qui resteront visibles au groupe
de réflexion ;
animer
le groupe en favorisant la production d'idées.
|
-
Le déroulement du BRAINSTORMING se fait en trois phases :
le
lancement : L'animateur rappelle les règles de fonctionnement puis il
présente et formule le problème sous forme d'une question ;
la
production d'idées : L'animateur demande aux membres du groupe de
noter dans un temps limité (autour de cinq minutes), sur une feuille
toutes les idées sur le sujet, leur passant par la tête. L'animateur
inscrit ensuite les idées qu'expriment tour à tour chaque membre du
groupe. Cette phase peut aussi être réalisé sans le support papier, on
fait alors des tours de table jusqu'à épuisement des idées ;
l'exploitation
des idées produites : L'animateur relit avec le groupe, toutes les
idées notées afin de reformuler des idées peu claires et d'éliminer
les idées hors sujet. On peut ensuite tenter de regrouper les idées
similaires et de reformuler les idées finales. Il convient alors dans un
dernier temps de hiérarchiser ces idées pour mettre en évidence les
priorités recherchées qu'il s'agisse des causes ou des solutions à un
problème. On pourra pour ce faire avoir recours au vote, a l'utilisation
de l'expansion de fonctions (attribution de notes aux idées) ou encore au
diagramme cause/effet.
Conclusion
-
Le BRAINSTORMING permet donc de parvenir à trouver grâce à la
réflexion collective les causes possibles d'un problème et les solutions
à celui-ci.
-
Toutefois pour accroître la créativité du groupe, il convient de :
|
laisser
libre cours à ses réflexions sans rien justifier ;
favoriser
la quantité en disant le plus possible d'idées ;
s'inspirer
des idées des autres pour les enrichir ou les compléter ;
s'abstenir
de critiquer, de discuter ou de juger les idées émises.
remonter
29.05.2009 16:49:43
|
|
Liens
utiles
http://www.entreprisemc.com/outils.htm
La boîte à outil de la qualité, présentation.
http://www.allquality.org/
Infos-News Qualité
La qualité, c'est gratuit ! 29.05.2009
risques -
ISSY-LES-MOULINEAUX, France
Mauvais calcul ! Cela ne surprendra personne, la gestion de la
qualité est devenue essentielle pour garantir la pérennité des
entreprises. ...
infos-news-qualite/Gest-Qual_CoutQualite.pdf
la-qualite-cest-gratuit_wk-hsqefr_290509.pdf
|
| remonter
29.05.2009 16:49:43 |
|
|
|
|
|
Nous sommes le
Mardi 2 Mai 2017 et il est 18:44:43
[
417 Ko [
Plan Assurance qualité
315.07Ko (322628 octets)
549 Ko 
Graphisme
Concept: Webmestre